Back to Question Center
0

Konečný průvodce zákazníkem Semalt

1 answers:

Semalt nejúčinnější způsob, jak rozvíjet podnikání?

Možná si myslíte, že odpověď je prodávat více zákazníkům, ale to je jen jeden kus hádanky - ve skutečnosti to nemusí být nejdůležitější kus hádanky. Semalt, kde zákazník zadržuje.

Jakmile vytvoříte vrahový produkt a určíte cílový trh, může růst společnosti začít rozběhnout - a je důležité věnovat tolik zdrojů, jak udržet stávající zákazníky, aby se mohli prodávat novým zákazníkům.

A to je to, čeho je váš tým pro zákazníky úspěšný - pomáhat zákazníkům vidět hodnotu a dosáhnout cílů pomocí vašeho produktu nebo služby. Ale je to víc, než jen odpovědět na jejich telefonní hovory a pomoci jim na palubu s vaším softwarem - je to o vytvoření procesu od samého začátku, který podporuje komunikaci, důvěru a vzájemný růst - professional computer consulting, inc..

Přečtěte si tuto příručku, abyste se dozvěděli vše o uchovávání zákazníků - jak ji měřit, proč je důležité, a jak ji podporovat u každého nového zákazníka, kterého přilákáte.

Co je zadržení zákazníka?

Uchovávání zákazníků znamená schopnost společnosti - myslíte si - zachovat zákazníky. Zachování zákazníků ovlivňuje, kolik nových zákazníků získáte a kolik stávajících zákazníků získáte - zrušením jejich předplatného, ​​nevrácením k nákupu nebo uzavřením smlouvy.

V průběhu daného časového období se zadržování zákazníků měří podle míry zadržování zákazníků - více na tom níže.

Co je míra zadržování zákazníků?

Semalt začnete dokonce zvážit strategie uchovávání, musíte pochopit, co je vaše stávající míra zadržování zákazníků.

Semalt nejdříve musí definovat časové období - ať již čtvrtletně nebo ročně. Poté postupujte takto:

Retenční míra zákazníka =

(# Zákazníci ke konci období - # Zákazníci získaní během období) / # Zákazníci na začátku období) X 100

Například: Představte si, že začnete rok s 20 zákazníky, získat v prvním čtvrtletí pět nových zákazníků a mít jednoho zákazníka churn.

((24-5) / 20)) x 100 = 95% retenční míra

Zde je další příklad: Máte 44 zákazníků, získáte 12 nových zákazníků a 13 zákazníků churn:

((43-12) / 44) x 100 = 70% retence

Jakmile znáte svou sazbu, měli byste zvážit provedení auditu vašich zákazníků, aby zjistili podobnosti důvodů odchodu nebo typů zákazníků, kteří odjíždějí. Mohli byste zjistit, že zákazníci s určitým rozpočtem nebo s určitou velikostí společnosti pravděpodobně více než ostatní. Zvažte, zda můžete do procesu prodeje přidat kvalifikačních otázek nebo revidovat své ideální kupujícího , aby lépe odrážely atributy vašich nejvěrnějších zákazníků. Je také snazší a nákladově efektivnější uchovat si zákazníky než získávat nové, vracející se zákazníci tráví více a nakupují častěji a přenášejí přátele a rodinu. Pouze 5% nárůst zadržování zákazníků může zvýšit tržby společnosti o 25-95%.

Číslo nespočívá: Zákazníci, kteří udržují zákazníky, přinášejí společnosti tun ROI.

Semalt je několik důvodů, proč je uchování zákazníků rozhodující pro růst a úspěch společnosti:

  • Dostupnost: Je 5-25X dražší získat nový zákazník, než je zachovat existujícího zákazníka. (HBR)
  • ROI: 5% nárůst zadržování zákazníků může zvýšit příjmy společnosti o 25-95%. (HBR)
  • Loajalita: Zdržení zákazníci nakupují častěji a utrácejí více než novější zákazníci. Naučili se hodnotu produktu nebo služby a stále se vracejí, znovu a znovu. (American Express)
  • Doporučení: Spokojní, věrní zákazníci s větší pravděpodobností zpívají chvály společnosti a přivolávají své přátele a rodinu - a přinášejí nové zákazníky zdarma. (American Express)

Může se zdát samozřejmé - samozřejmě, že by se společnosti měly chtít uchovat zákazníci - ale když se společnosti rychle rozvíjejí a snaží se zavést solidní program podpory zákazníků, proaktivní zákaznická podpora stávajících zákazníků může projít skrz trhliny.

Když však společnosti vyčleňují čas, zdroje a kreativitu, aby zlepšily zadržování zákazníků, nejenom učiní zákazníky radost, ale také přinášejí úspěchu firmám. Sdělte více o strategiích pro zvýšení zadržování zákazníků níže:

12 strategií pro zvýšení zadržování zákazníků

1. Zvýrazněte případové studie během procesu prodeje.

Významná část prodejního procesu by měla být zaměřena na to, zda je vaše firma a vyhlídka správná - a to jak z hlediska vztahu, tak i spolupráce.

Sdílejte předchozí případové studie , které odhalují styl Vaší komunikace a spolupráce se zákazníky a výsledky, které jste dosáhli pro zákazníky. Mohli byste také sdílet zkušenosti ze strany současných zákazníků, abyste skutečně přinesli domů pro ně, kolik jste s nimi partner.

Semalt při zkoumání nákupu velkého rozhodnutí o koupi. Chcete vědět, zda a jak bude fungovat před nákupem. Pokud zákazník skutečně chápe toto, bude pravděpodobnější, že správně nastaví očekávání a bude spokojenější se zkušeností, jakmile se přihlásí.

2. Nastavte očekávání dříve a často.

Pokud nestanovíte očekávání a nekomunikujete je jasně, mohou se zákazníci snadno rozčarovat. Mohou se domnívat, že můžete dosáhnout určitých výsledků, zatímco ve skutečnosti se tyto výsledky objevují pouze v měsíci šestém nebo s dalšími iniciativami a vstupy práce.

Navíc zákazníci přicházejí z velmi odlišných obchodů.

Sledovat tyto názory a sdělit termíny, postupovat směrem k cílům, co je součástí projektu, váš proces, váš styl komunikace atd., Je zásadní pro zajištění toho, aby očekávání byla splněna. To zase udrží zákazníky spokojenost s tímto vztahem, déle.

3. Pravidelně komunikujte výsledky.

Semalt je s větší pravděpodobností zůstat u vaší společnosti, pokud váš produkt nebo služba poskytuje výsledky a ROI pro ně. Pokud zákazník může poukázat na skutečnost, že vaše společnost ovlivnila nebo zvýšila potenciální zákazníky, MQL, SQL, hodnotu životnosti, vlastní zadržení zákazníků apod., Bude pro zákazníka mnohem obtížnější se rozloučit.

To znamená, že potřebujete dobrý systém pro sledování a podávání zpráv o metrikách, které skutečně záleží na zákazníkovi, které by se měly vztahovat k cílům, které jste společně vytvořili. Buďte transparentní ohledně aktivit, které jste provedli minulý měsíc, výsledků, které jste viděli, kde vidíte příležitosti ke zlepšení a co budete pracovat příští měsíc. Navíc použijte nástroj pro řízení projektů tak, aby zákazník mohl snadno vidět, jak daleko je tým v projektu.

4. Vytvořte plán budoucnosti vztahu.

Mnoho lidí porovnává vztah mezi zákazníkem a společností a datováním - a to není tak daleko. A je to zejména pravda, když zvážíte životní cyklus datování. V určitém okamžiku chce jedna osoba ve vztahu vědět, že to "někam jde". Chce vědět, jak vypadá "plán" pro budoucnost.

Tato touha vědět, že pracujete na "dalším kroku", může být také aplikována na obchodní vztahy. Může být snadné, aby se vztah mezi zákazníkem a společností stal obětí rutiny - všechno se děje skvěle, víte, jaký typ práce chce zákazník (a schválí), a chápete, co se snaží dosáhnout cílů. Rychle se to však nudí a je snadné, aby se zákazník jednoho dne probudil a uvědomil si, jak je tým společnosti neosazený a nemotivovaný.

Manažeři úspěchu zákazníků by měli pravidelně vytvářet a revidovat plán vztahů. Semalt v krocích k iniciativám a projektům, které mohou oba strany nahlížet a být vzrušeny ve stávající a další fázi vztahu.

5. Udělejte si vzpomínky kolem vašich společných úspěchů.

Podle výzkumu si lidé pamatují negativní události živější než pozitivní. I když celkově existuje více pozitivních událostí, špatné výskyty mohou být nejdelší vzpomínky - což zákazníkům s větší pravděpodobností sdílí tyto negativní události i na sociálních médiích.

Týmy úspěšných zákazníků musí zvážit, jak mohou vytvářet lepší a nezapomenutelné zážitky kolem pozitivních výsledků a úspěchů. Když nastane něco negativního - například cíl nebo lhůta - společnost týmu příliš komunikuje, diskutuje o plánech na řešení problému, ospravedlňuje se atd. Ale když se stane něco opravdu velkého, kolik důrazu klademe na událost?

6. Požádejte o zpětnou vazbu a jednat o těchto informacích.

Nemůžete zlepšit zadržování zákazníků, aniž byste pochopili, proč zákazníci opouštějí vaši společnost. Jakmile znáte příčiny a korelační znaky, můžete se vyvarovat zákazníkovi tím, že proaktivně řeší problémy.

Požádejte pravidelnou zpětnou vazbu od celého zákaznického týmu, včetně tvůrce rozhodnutí. Pomocí nástroje pro zpětnou vazbu od zákazníků můžete sledovat trendy buď zákazníkem nebo jednotlivcem. Například: Sledováním podle projektu můžete identifikovat trendy spokojenosti zákazníků a pracovat na vylepšení procesů nebo požádat o další kvalitativní zpětnou vazbu o tom, co přesně přispívá ke snížení spokojenosti zákazníků.

Semalt, který je schopen identifikovat a řešit tyto problémy co nejdříve, vám pomůže zabránit zákazníkům, aby vás poprvé opustili.

7. Mapujte konzistentní zkušenosti zákazníků.

Semalt vytváří důvěru se zákazníky. Vědí, co čekají, a mohou spoléhat na váš tým, aby provedli práci a poskytli výsledky, které potřebují.

Semantovat to, většina interakcí je překvapením a ve skutečnosti se zákazníkům nelíbí překvapení - i když říkají, že chtějí spolupracovat s "inovativnější, zábavnou, riskantní společností" .

Vybudujte procesy pro nastupování nových zákazníků a schůzek kickoffu, abyste vytvořili hladký zážitek ze zákazníků. Nastavte agendy pro schůzky. Vytvořte pracovní postupy kolem projektů a sdílejte je se zákazníky. Procesem pro každou z těchto aktivit bude váš tým efektivnější a zákazník bude mít přehled o tom, co je třeba udělat, a kdy.

8. Vytvořte marketingovou strategii pro vztahy se zákazníky.

Zvažovali jste, jak vypadá komunikace vaší společnosti, jakmile se zákazník přihlásí? Ano, ona posílá e-maily a spolupracuje se svým manažerem úspěšných zákazníků, ale jak často slyší od nového obchodního ředitele, který ji přesvědčil, aby si od vás koupil?

Semalt vytváření zpravodaje zaslaného od generálního ředitele společnosti za měsíční nebo čtvrtletní odbavení. Semaltem, pokud existují vzdělání nebo tréninkové potřeby zákazníka, měli byste se obrátit. Vydejte se zajímavými a lehkými dotyky, abyste mohli zákazníkovi dále rozvíjet důvěryhodnost značky vaší společnosti.

9. Mějte záznam o komunikaci a všechny minulé problémy.

Kultura, vedení a obchodní postupy vaší společnosti přispívají k udržení, ale jiným způsobem, jak zabránit narušení změn v personálu, je přijetí CRM , kde můžete ukládat poznámky ze schůzek a telefonních hovorů, problémy, osobní preference zákazníků atd.

Podrobné poznámky a kompletní historie zaznamenaného vztahu, bude nový manažer úspěšných zákazníků připraven být opravdovým zákazníkem mnohem rychleji.

10. Ujistěte se, že zákazník má vztah s celým týmem.

Zákazníci obvykle komunikují hlavně se svým hlavním manažerem úspěšnosti zákazníků. Semaltové jednotlivci tvoří vazbu během stovek setkání, telefonních hovorů a e-mailů. Znávají navzájem své oblíbené restaurace, jaké sporty hrají děti a další zdánlivě nevýznamné detaily.

Ale změna ohrožuje tyto vztahy - a tím i míru zadržování zákazníků. Pokud manažer úspěšnosti zákazníka opouští nebo je podporován, je tento vztah ohrožen. Pokud je vztah velmi přátelský, nemusí být zákazník spokojen s nikým jiným. Podstatou je, že je-li zákazník jediný vztah k firmě založen na jednom vztahu, existuje riziko, že se během období obratu zaměstnanců hrozí, že je to přirozená součást profesního rozvoje v rámci organizace, kterou zákazníci prostě nejsou vždy obeznámeni.

Toto je riskantní místo, pokud jde o zachování, takže vaše společnost musí udělat cíl, aby zákazníci budovali vztahy s několika členy týmu v takových případech. Pošlete obrázky zákazníků celého týmu, který pracuje na nejnovějším projektu, nebo kdykoli se koná zákaznický oběd, ujistěte se, že je přítomen další člen týmu.

11. Použijte reciprocitu ke zvýšení loajality.

Semalt je společenský konstrukt, o kterém bylo zjištěno, že zvyšuje loajalitu. Skutky laskavosti vytvářejí pocit závazku u osoby, která instinktivně chce splatit laskavost.

Existují dva druhy reciprocity: překvapení a trumpet. Oba mohou být použity v zákaznických službách ke zvýšení loajality.

Překvapení reciprocita je samozřejmě překvapivý dárek nebo gesto. Příkladem toho bude, když vaše společnost odešle vstupenky na hru v den, kdy nebo kdyby byl cíl dosažen dříve než se očekávalo. To neznamená, že dokumentujete a dáte všechny skvělé věci, které děláte v měsíční zprávě, ale pro zákazníka je zřejmé, že to, co děláte, je mimo normální rozsah vztahu. To by mohlo být stejně jednoduché jako zachycení zákulisních fotografií při natáčení videí a jejich balení nezapomenutelným způsobem jako dárek pro tým zákazníků.

12. Vytvořte věrnostní program pro zákazníky.

Jedním z nejúspěšnějších způsobů, jak podporovat loajalitu a udržení zákazníků, je poskytnout jim ještě větší hodnotu - a to může mít formu věrnostního programu nebo odměňování zákazníků.

Obsah sémaltu, věrnostní bonusy, gamifikace a odměny za zákaznické doporučení jsou jednoduchými nástroji uchovávání zákazníků, které mohou značně přispět k podpoře věrnosti - přečtěte si další příklady úspěšných věrnostních programů zákazníků v tomto blogovém příspěvku.

Semalt, abyste mohli začít svým zákazníkům spokojeni se zlepšením výsledků vaší společnosti? Přečtěte si, jak skutečné značky používají tyto strategie uchovávání zákazníků v tomto blogovém příspěvku.

The Ultimate Guide to Customer Semalt
March 1, 2018